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何春芳老師 公共服務行業(yè)服務訓練專家

客戶體驗與投訴處理專家

GCDF國際注冊職業(yè)咨詢師

CVCC高級禮儀培訓師

近20年服務營銷與服務培訓經驗

曾任：國美電器(總部) 客戶服務部 | 經理、培訓主管

曾任：國美電器吉林分公司 | 經理、內訓師

曾任：國家電網松原地區(qū) | 服務特聘專家（連續(xù)7年）

擅長領域：公共服務行業(yè)（電力、供熱、水務、燃氣……）卓越服務技能提升、客服投訴處理、投訴案例分析與相關行業(yè)法律等。

何老師具備豐富的服務類實戰(zhàn)及管理經驗，常年專注于服務營銷領域，曾任職國內最大的家電零售連鎖企業(yè)國美電器，從終端店長、培訓專員到分公司人力資源經理及集團總部高級內訓師、客戶服務經理等一系列職業(yè)歷練，后又長期專注于服務類咨詢項目，對服務營銷及電力、熱力、水務、燃氣等各類服務提升項目有著獨特的見解和領悟，曾給國家電網、南方電網、濟南熱力、婁底水務、中國銀行、中國石油、中國移動、中國電信等國內知名企業(yè)培訓各類服務和投訴課程幾百場，特別擅長客戶服務與投訴的心理分析、有效實用的處理技巧、大量貼近學員崗位的案例應用，以及法律知識等硬核內容的講解。課程緊扣實際工作，極具感染力和實操性，深受學員好評

部分成功案例：

▲國家電網、南方電網、內蒙古電力《風險防范：客戶服務與投訴處理技巧》38期

按照電力營業(yè)廳的服務特點，強調優(yōu)質服務是根本，確定營業(yè)廳服務營銷的模式、各個關鍵點的行為標準和話術，形成標準化服務的體系，結合落地工具，激發(fā)學員工作的熱情，直擊客戶需求，提供優(yōu)質服務,大大提高了網點員工的凝聚力，改善了營業(yè)廳的服務和營銷流程。

▲公共服務類窗口《極致服務：窗口服務提升訓練課程》7期

公共服務部門是指代表政府為百姓提供公共服務，如政務、水、電、暖，稅、法等的部門，廣義也包括公共交通、教育、醫(yī)院等。隨著職能的轉變，客戶為王時代的到來，公共服務部門的服務規(guī)范越來越被人矚目。每個服務人員都成為部門的代言人，其形象如何、服務技能如何、溝通技巧如何，直接決定著客戶對公共服務部門的評價。本課程旨在提升服務人員對服務工作的認知與重視，掌握為客戶提供優(yōu)質服務的原則與技巧，并增強服務人員的自我價值與服務成就感。

▲熱力系統(tǒng)《暖心服務與投訴處理技能提升》11期

曾為濟南熱力公司、河南新鄉(xiāng)熱力公司、松原供熱公司等的供暖管家和營業(yè)廳人員進行標準化的服務和營銷技能提升的培訓。針對公共服務部門關系千家萬戶百姓利益的特點，如何讓服務對象滿意、減少不必要的投訴進行專門的訓練，讓學員領會了標準化服務的要點與優(yōu)勢，也幫助客戶建立規(guī)范化服務體系，給出大量實用工具，確保培訓的真正落地。

▲通訊行業(yè)、保險行業(yè)《投訴案例分析與相關法律支撐》8期

曾為南京移動、天津移動、長春移動、珠海電信、中郵保險等進行客戶投訴技巧與相關法律適用的課程講授，課程非常好的解決了廣大投訴人員在處理投訴過程中，法律知識和運用技能欠缺的難題。通過調研+培訓+實戰(zhàn)+工具等模式，在大量的案例訓練和模擬下，改善學員服務意識，增強知識儲備，有效提升了客戶投訴處理效率

主講課程：

1、電力服務類《形象擔當：電力營業(yè)廳的卓越服務技能提升》

2、電力服務類《全優(yōu)全能：打造臺區(qū)網格服務的超級個體》

3、電力服務類《防微杜漸：電力營銷風險防范與投訴處理》

4、公共服務類《暖心服務：熱力、燃氣、自來水客戶服務與投訴處理技巧》

5、投訴處理類《變訴為金：投訴預防、補救與處理的技巧》

6、投訴處理類《筑牢底線：投訴案例分析與相關行業(yè)法律適用》

7、服務營銷類《左手服務右手銷售：服務中的營銷策略》

8、服務營銷類《精準服務：直達客戶內心的服務策略》

授課風格：

▲有震撼的力量，觸動學員心靈，激發(fā)學員學習熱情；

▲打開學員心扉，提高學員舉一反三的學習能力；

▲內容生動，更多案例和新穎觀點引人入勝；

▲不停留在形式上的營銷，與服務、意識、實用相結合。

部分服務過的客戶：

電力/熱力/公共事業(yè)：國家電網北京電商公司，南京供電公司、蘭州供電公司、安徽阜陽供電公司、蘇州供電公司，南方電網貴州供電公司、南網冊亨供電公司、南網三都供電公司、呂梁供電公司、拉薩供電公司、盤錦供電公司、鞍山供電公司、內蒙古電力集團，遼寧沈陽供電公司、沈陽農服公司、葫蘆島供電，河北衡水電力、河北河間電力，國家電網長春分公司、國家電網白城分公司、四平分公司、舟山供電公司、松原分公司、鄂州三新供電、前郭分公司、長嶺分公司、乾安分公司，國家電網遼源供電公司、國家電網城郊分公司、國網榆樹分公司、云南文山供電公司、國網九臺分公司、國網德惠分公司、國網四平分公司、國網物資公司、國網吉林培訓中心……

中能宏源環(huán)保技術研究院、濟南供熱公司、河南豫新供熱公司、華能集團、大唐集團、河北京然供熱公司、烏海供熱公司、菏澤熱力、大連東城供熱公司、巴彥淖爾陽光能源供熱公司、大唐長山熱電廠、烏蘭浩特熱電、中澳燃氣公司、巴彥淖爾供熱公司、吉林浩源燃氣公司、長春市工商局、內蒙古興安盟政務服務大廳、河北邢臺地稅局、河南新鄉(xiāng)熱力公司、章丘水務、婁底水務、張家口供熱……

通訊：南京移動、天津移動、遼寧移動、長春移動、珠海電信、吉視傳媒、吉林移動、安徽電信、河南聯(lián)通、哈爾濱電信、上海電信、珠海金灣電信、安華手機銷售公司、大通通訊銷售公司、吉油通訊公司……

銀行：工商銀行吉林省分行、中國銀行合肥分行、黑龍江農村信用社、松原郵政儲蓄銀行、中國農業(yè)銀行寧波分行、中國農業(yè)銀行池州分行、中國建設銀行松原分行、中國建設銀行大連分行、農業(yè)銀行興安盟分行、農業(yè)銀行吉林省分行、內蒙古阿爾山農村信用社、陽光村鎮(zhèn)銀行、扶余郵政儲蓄銀行、乾安郵政儲蓄銀行、長嶺郵政儲蓄銀行、乾安農行、突泉農行、通遼郵政儲蓄銀行、包商銀行、郵政儲蓄銀行長沙分行、交通銀行宜昌分行、華商銀行……

保險：湖南12329公積金、濟南中郵保險、大地保險、PICC人保財險、太平洋保險、新華保險、中國人壽河北分公司、平安保險廣州分公司……

其他行業(yè)：江蘇高速公路石油發(fā)展有限公司、中國石油重慶銷售分公司、一汽解放客服中心、吉林金府加油連鎖機構、內蒙路路通油氣集團、廣東英農集團、西上海集團民生板塊、海通證券、盛豐藥業(yè)客服中心、廣東英農生活空間、寧波美設國際貨運、株洲高科集團、大連獐子島海參連鎖機構、吉林中百商廈、北京現(xiàn)代汽車銷售公司、奧迪吉林省銷售公司、吉糧康郡房地產公司、內蒙古泰豐房地產集團、松下電器杭州分公司、華潤置地物業(yè)、恒倫口腔醫(yī)院……

部分客戶評價：

讓不一樣的服務變成標準的常態(tài)化的流程，從而形成差異化的競爭優(yōu)勢，何老師的課讓我們深受啟發(fā)。以往只是重視讓員工發(fā)揮主動性、責任心，確忽視了用機制和流程的方式將個性化的服務固定下來，這是我們最近乃至很長一段時間的工作重點。

——國家電網松原分公司市場營銷部經理趙宏誠

上完何老師的課，我才知道原來有顧客服務有那么多細節(jié)平時沒有在意，真沒想到自己的一句話不經意的話就會給他人造成傷害，以后一定注意，不光工作生活中也要注意。

——蘇州電力營銷主任李媛媛

何老師的投訴處理與法律支撐課程太精彩了，解決了很多疑惑，讓我意識到自己的不足，工作不能僅憑一腔熱血，還需要有豐富的知識和扎實的基本功。

——珠海電信客服中心主任林美儀

部分授課照片：