報告大廳宇博產(chǎn)業(yè)研究院主辦，權(quán)威的市場研究報告及調(diào)研報告服務(wù)提供商，提供市場研究報告、 項目可行性報告、商業(yè)計劃書等。
郭宣婷老師 銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷專家
銀行投訴處理專家
15年內(nèi)股份制銀行高管經(jīng)驗
10年省級高級內(nèi)訓(xùn)師、銀行企業(yè)培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗
13家銀行長期合作經(jīng)驗
TPF國際注冊企業(yè)培訓(xùn)師
云南工商學(xué)院特約講師
山東省農(nóng)信系統(tǒng)省級優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師
曾任：某商業(yè)銀行 業(yè)務(wù)部經(jīng)理
擅長領(lǐng)域：服務(wù)投訴處理、廳堂一體化營銷、廳堂規(guī)范化服務(wù)及營銷、銀行體驗式服務(wù)輔導(dǎo)……
15年銀行管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，20+家銀行、近150家銀行網(wǎng)點輔導(dǎo)咨詢：農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、浦發(fā)銀行、民生銀行、平安銀行、光大銀行、寧夏銀行、華夏銀行、棗莊農(nóng)商行、滕州農(nóng)商行、東平農(nóng)村合作銀行、肥城農(nóng)商行、巨野農(nóng)商行、濰坊農(nóng)商行、濟南農(nóng)商行……
老師有著13年銀行網(wǎng)點服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗，曾為江蘇省農(nóng)行、青島市中行、山東省農(nóng)行、青海省農(nóng)行、鄭州市興業(yè)銀行、山東省農(nóng)村信用聯(lián)社、河南省農(nóng)村信用聯(lián)社、山東神威房地產(chǎn)公司、濟南世紀(jì)高科產(chǎn)業(yè)孵化園等多家公司提供投訴處理、規(guī)范化服務(wù)提升、廳堂管理、大堂經(jīng)理規(guī)范化服務(wù)能力提升、網(wǎng)點服務(wù)能力提升、網(wǎng)格化營銷輔導(dǎo)等服務(wù)，獲得企業(yè)內(nèi)部高層領(lǐng)導(dǎo)的高度贊許，課程好評率達97.5%。
■ 2005-2009年，初步進入銀行時就職于某股份制銀行，從基層柜員做起，優(yōu)秀的服務(wù)工作表現(xiàn)和零差錯的工作效率，得到了內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)的稱贊和栽培，僅用了短短10個月便轉(zhuǎn)為了正式員工，并調(diào)任到了分行機關(guān)從事服務(wù)管控、合規(guī)管理、員工考核及檔案管理等工作，并于2006年起擔(dān)任團支部書記，組織培訓(xùn)、年會、活動策劃每月10余場次，期間培訓(xùn)學(xué)員人次達10余萬人次。
■ 2009-2014年，擔(dān)任某股份制銀行合規(guī)部副總兼省級內(nèi)訓(xùn)師，負(fù)責(zé)處理近上千單服務(wù)投訴，客戶滿意率達97%，并且保持了5年工作期間零二次投訴率的記錄，并為銀行提供了年均150余次的《規(guī)避沖突0沖突》、《銀行客戶抱怨與投訴技巧》的課程培訓(xùn)，提升了客服人員的服務(wù)投訴處理能力水平，降低了行內(nèi)的投訴處理率，受到了領(lǐng)導(dǎo)的高度贊揚。
■ 2014-2018年，擔(dān)任市分行業(yè)務(wù)部經(jīng)理兼省級內(nèi)訓(xùn)師，負(fù)責(zé)行內(nèi)的營銷外拓活動和網(wǎng)格化營銷的落地輔導(dǎo)，從中整理出一本落地性強的營銷流程話術(shù)《營銷活動集錦》，成為行內(nèi)的范本廣受傳閱，并提升了網(wǎng)點營銷人員95%的促單率，也為銀行提供了年均200余次的《大堂經(jīng)理崗位技能提升》、《銀行客戶抱怨與投訴技巧》、《新員工服務(wù)規(guī)范與職業(yè)素養(yǎng)》等課程，持續(xù)為銀行輸出職業(yè)化大堂經(jīng)理、明星窗口柜員、內(nèi)部服務(wù)培訓(xùn)師等服務(wù)保障性人才。
部分授課案例：
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序號 |
企業(yè)名稱 |
課程名稱 |
期數(shù) |
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1 |
福建省農(nóng)行全省輪訓(xùn) |
中層/員工《轉(zhuǎn)危為機——客戶投訴處理技巧》 中層《4.o銀行體驗式營銷解決方案》 |
28期 |
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2 |
徐州農(nóng)商銀行、文山農(nóng)商銀行、濰坊昌邑農(nóng)商銀行、泗陽農(nóng)商銀行 |
《訴速轉(zhuǎn)贏——銀行廳堂服務(wù)營銷與投訴處理》 《廳堂服務(wù)營銷與投訴處理技巧提升》 《陽光服務(wù)提升暨員工職業(yè)形象與廳堂服務(wù)能力提升》 《Bank4.o下的商務(wù)禮儀+廳堂營銷》 中層《禮尚往來--服務(wù)禮儀與商務(wù)禮儀提升課》 …… |
22期 |
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3 |
建設(shè)銀行（武夷山分行、衡陽分行、衡陽分行、衡陽分行） |
《動之以聲——客戶投訴處理與情緒管理技巧》 中層《服務(wù)制勝—4.0銀行廳堂服務(wù)能力提升》 新員工《服務(wù)制勝銀行禮儀提升培訓(xùn)》 新員工《銀行員工廳堂一體化技能提升》 …… |
10期 |
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4 |
工商銀行（廣州分行系統(tǒng)、西安分行系統(tǒng)、浙江分行系統(tǒng)、寧波分行） |
《人機協(xié)同廳堂服務(wù)營銷》 《步步為贏——銀行服務(wù)營銷一體化》 《銀行服務(wù)禮儀與客戶行為洞察》 《服務(wù)制勝——4.0廳堂服務(wù)能力提升訓(xùn)練營》 …… |
10期 |
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5 |
湖北省農(nóng)信系統(tǒng)、浙江省農(nóng)信系統(tǒng) |
《“討”你喜歡——服務(wù)營銷一體化項目》 |
9期 |
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6 |
農(nóng)業(yè)銀行（重慶分行、湛江分行、臨沂分行、阿勒泰分行） |
《從神秘人說服務(wù)——服務(wù)能力提升培訓(xùn)》 《訴速轉(zhuǎn)贏——銀行投訴處理技巧實戰(zhàn)解析》 《銀行體驗式營銷解決方案》 《服務(wù)制勝——銀行禮儀及服務(wù)能力提升培訓(xùn)》 …… |
7期 |
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7 |
中國銀行（蘇州分行、撫順分行、常熟分行、九江分行） |
中層《訴速轉(zhuǎn)贏——廳堂服務(wù)營銷與輿情投訴應(yīng)對》 《綜服經(jīng)理能力提升培訓(xùn)》 《Bank4.0 廳堂服務(wù)營銷技巧》 《消保法律思維與客戶投訴處理》 …… |
7期 |
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8 |
中信銀行（武漢分行、蘭州分行、深圳分行） |
《訴速轉(zhuǎn)贏—客戶投訴與危機處理》 《步步為贏——商務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)》 《怒訴轉(zhuǎn)贏--“斷卡行動”投訴與“賬戶管控”應(yīng)對》 …… |
6期 |
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9 |
招商銀行（南京分行、福州分行、南京分行） |
《速戰(zhàn)訴決——客戶投訴處理技巧實戰(zhàn)解析》 《怒訴轉(zhuǎn)贏--“斷卡行動”投訴與“賬戶管控”應(yīng)對》 …… |
4期 |
主講課程：
《步步為贏——廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程與營銷》
《致勝廳堂——客戶行為需求分析與廳堂服務(wù)營銷》
《訴速轉(zhuǎn)贏——客戶異議與廳堂突發(fā)事件投訴處理技巧》
《訴戰(zhàn)訴決——4.0銀行的投訴處理與預(yù)防案例實戰(zhàn)解析》
《話到錢來——理財經(jīng)理服務(wù)營銷技巧提升訓(xùn)練營》
《天平兩端——信訪處理技巧與消費者權(quán)益保護》
《怒訴轉(zhuǎn)贏——“斷卡行動”投訴與“賬戶管控”應(yīng)對能力提升培優(yōu)班》
《禮尚往來——銀行實用服務(wù)與商務(wù)禮儀修煉》
《競合共贏——廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程與營銷》
新員工系列課程：
《“摩擦再見，重說您好”新員工服務(wù)能力打造訓(xùn)練營系列課程》
《“步步為贏”——BANK4.o銀行服務(wù)能力及營銷一體化培訓(xùn)》
輔導(dǎo)項目：
《1+3服務(wù)營銷一體化輔導(dǎo)項目》
《2+5“桃你喜歡”網(wǎng)點服務(wù)升溫全面能力優(yōu)化》
《1+5銀行網(wǎng)點廳堂一體化營銷方案》
授課風(fēng)格：
郭老師將自身工作經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為簡單易懂的案例、演練、情景模擬，善于引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)銀行各服務(wù)條線實際情況，結(jié)合網(wǎng)點客觀因素，從網(wǎng)點實際情況出發(fā)，運用案例分析、現(xiàn)場演練、小組討論、分組pk、專業(yè)講解和重點總結(jié)等方式，現(xiàn)場練習(xí)，培訓(xùn)現(xiàn)場氣氛活躍、互動性強，注重結(jié)果呈現(xiàn)，落地性強。
部分服務(wù)客戶：
國有銀行：農(nóng)業(yè)銀行（廣東省湛江農(nóng)行、青海省西寧農(nóng)行、江蘇省農(nóng)行泰州分行、徐州分行、連云港分行、常州分行、山東省農(nóng)行淄博分行、兗州分行等）、中國銀行（青島分行、撫順分行、常熟分行、蘇州分行等）、工商銀行（廣東佛山工行、廣東增城工行、廣東番禺工行、陜西西安分行、浙江省培訓(xùn)中心等）、建設(shè)銀行（宿遷分行、夷山分行、濟南歷城分行、無錫分行等）、中國郵儲銀行（浙江分行、宿遷分行）
股份制銀行：、招商銀行（福州招行、南京招行等）、浦發(fā)銀行（哈爾濱分行、蘇州分行、無錫分行等）、中信銀行（鄭州分行、武漢分行）、民生銀行、平安銀行、光大銀行、寧夏銀行、華夏銀行、恒豐銀行、北京銀行、銅仁農(nóng)村商業(yè)銀行、貴州銀行、嘉興銀行、錦州銀行、棗莊銀行
農(nóng)信社：云南省農(nóng)信、棗莊農(nóng)商行（輪訓(xùn)84個網(wǎng)點）、滕州農(nóng)商行（輪訓(xùn)58個網(wǎng)點）、菏澤成武農(nóng)商行（輪訓(xùn)18個網(wǎng)點）、東平農(nóng)村合作銀行（輪訓(xùn)17個網(wǎng)點）、湖北安陸市農(nóng)商行（輪訓(xùn)14個網(wǎng)點）、陵城農(nóng)商行（輪訓(xùn)14個網(wǎng)點）、肥城農(nóng)商行（輪訓(xùn)11個網(wǎng)點）、巨野農(nóng)商行（輪訓(xùn)11個網(wǎng)點）、濰坊農(nóng)商行（輪訓(xùn)7個網(wǎng)點）、濟南農(nóng)商行（輪訓(xùn)4個網(wǎng)點）、華商農(nóng)商行、民權(quán)農(nóng)商行、寧陵農(nóng)商行、永城農(nóng)商行、常德農(nóng)商銀行、泗陽農(nóng)商銀行、濰坊昌邑農(nóng)商銀行、文山農(nóng)商銀行、徐州農(nóng)商銀行……
村鎮(zhèn)銀行：中國銀行富登村鎮(zhèn)、尉氏合益村鎮(zhèn)銀行、長豐科源村鎮(zhèn)銀行營業(yè)部、長豐科源村鎮(zhèn)銀行雙墩支行、長豐科源村鎮(zhèn)銀行雙鳳支行、長豐科源村鎮(zhèn)銀行水家湖支行、長豐科源村鎮(zhèn)銀行崗集支行……
其他：山東神威房地產(chǎn)公司、濟南世紀(jì)高科產(chǎn)業(yè)孵化園、山東竹宜升紡織品集團公司、威海九福商業(yè)運營管理有限公司……
部分客戶評價：
郭老師的授課風(fēng)格活潑大方，案例豐富精彩潛入深處，讓員工能夠輕松學(xué)習(xí)之后有一個持續(xù)的思考、進步過程，很接地氣非常實用，在門店銷售工作中起到了很好的作用。
——中國工商銀行廣東省某市分行 陳行長
郭老師的課程案例精彩、互動有趣，既能讓員工提升個人形象明白企業(yè)形象與個人形象之間的關(guān)系，又能迅速掌握學(xué)到的知識點并且學(xué)以致用，非常不錯！
——山東農(nóng)信某市農(nóng)商行辦事處主任 陳主任
郭老師的課特別接地氣，實操性很強，特別是案例分析，一看就是經(jīng)驗豐富的類型，給我們的習(xí)題集可以讓大家在今后的工作中參考學(xué)習(xí)，感謝。
——山東省農(nóng)行 梁處長
郭老師做的項目輔導(dǎo)跟以往的項目輔導(dǎo)非常不一樣，直接輸出給我們一套經(jīng)過她調(diào)研之后，根據(jù)各行情況輸出的、全年可以參考的活動案例集，實用性強。
——安徽某股份制銀行電子銀行部 張總
郭老師的項目輔導(dǎo)對我觸動很大，給我們一套經(jīng)她調(diào)研之后“與時俱進”的方案，落地極強的經(jīng)驗輸出，踏實的基層輔導(dǎo)、員工積極性觸動以及全年可以參考的活動案例集，實用性強。
——浙江農(nóng)信某市農(nóng)商行 黃行長
部分證書照片：
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理財規(guī)劃師 |
保險從業(yè)資格證 |
注冊理財規(guī)劃師 |
部分授課照片：
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中國建設(shè)銀行保定市分行 《掌控廳堂—實用投訴處理技巧與法律處理思維》 |
福建省農(nóng)行兩轉(zhuǎn)項目輪訓(xùn)（全省內(nèi)勤行長） 《投訴的處置技巧》 |
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中國銀行蘇州市分行中層干部 《與時俱進的服務(wù)禮儀與服務(wù)投訴技巧》 |
中國銀行江蘇省分行精英員工輪訓(xùn) 《服務(wù)投訴與營銷技巧一體化培訓(xùn)》 |
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浙江省龍游農(nóng)商行28天輔導(dǎo) 《4.0銀行體驗式營銷解決方案》 |
中國郵政儲蓄銀行天津市分行 《競合共贏——廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程與營銷》 |
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興業(yè)銀行鄭州分行 《客戶投訴處理技巧實戰(zhàn)解析》 |
招商銀行南京分行 《“速戰(zhàn)訴決”—客戶投訴處理技巧實戰(zhàn)解析》 |
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福建省農(nóng)行全省兩轉(zhuǎn)輪訓(xùn)（部分中層班） 《4.0銀行體驗式營銷解決方案》 |
中國農(nóng)業(yè)銀行連云港 《客戶投訴處理技巧實戰(zhàn)解析》 |
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興業(yè)銀行鄭州分行 《客戶投訴處理技巧實戰(zhàn)解析》 |
江蘇省中行連云港分行（行長主管班） 《營業(yè)現(xiàn)場服務(wù)提優(yōu)訓(xùn)練營》 |
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山東省農(nóng)信社成武農(nóng)商行 《廳堂流程營銷及投訴處理中的無痕營銷》3期 |
福建省農(nóng)行兩轉(zhuǎn)項目全省輪訓(xùn)（大堂經(jīng)理骨干） 《投訴的處置技巧》 |
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