“當(dāng)前，企業(yè)轉(zhuǎn)型最令我們著急的是缺少一批真正能給我們帶來盈利的拳頭產(chǎn)品
?！边@是許多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在與本報記者交流時最關(guān)注的話題。他們認為，企業(yè)轉(zhuǎn)型，業(yè)
務(wù)創(chuàng)新是龍頭，只有通過創(chuàng)新培育出一系列能夠帶來持續(xù)盈利能力的產(chǎn)品，才能引領(lǐng)
企業(yè)成功轉(zhuǎn)型。那么，應(yīng)該建立什么樣的產(chǎn)品創(chuàng)新體系才能開發(fā)出真正滿足信息化需
求的產(chǎn)品從而為企業(yè)帶來持續(xù)的效益呢？

　　開發(fā)多樣化、個性化、復(fù)雜的信息化應(yīng)用大市場，電信運營企業(yè)原來適用于單一
話音時代高度集中、以技術(shù)為導(dǎo)向的產(chǎn)品創(chuàng)新體系面臨新的挑戰(zhàn)。

　　信息化應(yīng)用大市場完全不同于話音市場。信息化應(yīng)用涵蓋政府、企業(yè)、家庭和個
人，滲透到農(nóng)業(yè)、金融業(yè)、旅游業(yè)、制造業(yè)等各行各業(yè)中，包括話音、數(shù)據(jù)以及各種
多媒體應(yīng)用，涉及內(nèi)容提供商、設(shè)備制造商、服務(wù)提供商等各個產(chǎn)業(yè)環(huán)節(jié)。與開發(fā)話
音業(yè)務(wù)相比，開發(fā)信息業(yè)務(wù)往往比較復(fù)雜。歸納起來，信息化大市場的復(fù)雜性表現(xiàn)在
：每個行業(yè)的信息化需求都有著比較明顯的行業(yè)特征，每個個體用戶個性化特征突出
，產(chǎn)業(yè)鏈比原來加長。信息化應(yīng)用大市場的復(fù)雜性使電信企業(yè)很難把握用戶的需求特
點，也更難掌控新的產(chǎn)業(yè)鏈。

　　信息應(yīng)用的個性化、多樣化、復(fù)雜化特征，使電信企業(yè)原有的產(chǎn)品開發(fā)體系越來
越不適應(yīng)拓展信息業(yè)務(wù)，電信企業(yè)亟須建立一套行之有效的面向信息化市場的產(chǎn)品創(chuàng)
新體系。一方面，電信企業(yè)原有的產(chǎn)品比較單一，話音業(yè)務(wù)占主要地位。由于產(chǎn)品單
一并且需求量很大，電信企業(yè)較少關(guān)注用戶需求層面，其原來的產(chǎn)品創(chuàng)新體系是基于
技術(shù)驅(qū)動的，即隨著交換、傳輸?shù)雀鞣N電信技術(shù)的發(fā)展，電信企業(yè)不斷創(chuàng)新話音產(chǎn)品
形態(tài)。而在信息化市場中，這套基于技術(shù)驅(qū)動的產(chǎn)品創(chuàng)新體系顯得越來越不適應(yīng)。雖
然信息技術(shù)的更新速度也非?？?，但我們不難發(fā)現(xiàn)，最終存活下來的技術(shù)都是能夠滿
足一定用戶群體需求并能形成可盈利產(chǎn)品的。信息業(yè)務(wù)的需求彈性較大，不像話音產(chǎn)
品那樣是絕大多數(shù)人生活中不可或缺的，并且信息業(yè)務(wù)需求更加多樣化、個性化，因
此，信息產(chǎn)品的創(chuàng)新必須更關(guān)注用戶的需求才能獲得成功。另一方面，信息產(chǎn)品涉及
話音、數(shù)據(jù)、ＩＴ、多媒體等多個方面，非常復(fù)雜，電信企業(yè)必須更好地整合產(chǎn)業(yè)鏈
，把產(chǎn)業(yè)鏈各方的力量吸引進來，優(yōu)勢互補，才能降低信息產(chǎn)品開發(fā)風(fēng)險、提高產(chǎn)品
開發(fā)成功率，這也要求電信企業(yè)建立新的產(chǎn)品創(chuàng)新體系。在原來的語音市場里，電信
運營商是產(chǎn)業(yè)鏈的核心，只需要與設(shè)備提供商合作好，把語音通信產(chǎn)品高質(zhì)量地提供
給用戶就可以了。但在信息化市場中，電信企業(yè)很難通過一己之力開發(fā)出很好的信息
產(chǎn)品，必須創(chuàng)新一套體系，把更多的增值服務(wù)商、內(nèi)容提供商吸引進來，共同開發(fā)信
息產(chǎn)品。這樣既降低了開發(fā)的成本風(fēng)險，又使得各方能發(fā)揮各自優(yōu)勢，提高成功的幾
率。英國電信的２１ＣＮ網(wǎng)絡(luò)就是一個很好的例子，它將世界范圍內(nèi)產(chǎn)業(yè)鏈各方的精
英吸引進來共擔(dān)風(fēng)險、共享收益，很好地調(diào)動了各方的積極性和創(chuàng)造性。

　　目前，電信企業(yè)在推進轉(zhuǎn)型的過程中，已經(jīng)開發(fā)出了一些信息化產(chǎn)品，但是產(chǎn)品
創(chuàng)新課題仍處在探索階段。要想培育出大量、成體系的信息產(chǎn)品，形成長期的、持續(xù)
的、可觀的利潤增長點，必須建立一套行之有效的產(chǎn)品創(chuàng)新體系作保障。在某種程度
上，建立一套行之有效的產(chǎn)品創(chuàng)新體系比開發(fā)出一兩項新的信息業(yè)務(wù)顯得更為重要和
迫切。

　　滿足個性化的、多樣化的、復(fù)雜的信息化需求，電信運營必須調(diào)整原來以技術(shù)為
導(dǎo)向的業(yè)務(wù)創(chuàng)新體系，應(yīng)面向市場，在充分了解客戶需求的基礎(chǔ)上進行分類分層適度
集中開發(fā)。

　　產(chǎn)品創(chuàng)新體系是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，如何建立產(chǎn)品創(chuàng)新體系是目前電信行業(yè)探
索的重要課題。記者通過對電信企業(yè)高層管理人員、高級學(xué)者以及眾多資深專家的采
訪，認為產(chǎn)品創(chuàng)新體系應(yīng)該主要從面向客戶進行需求挖掘和產(chǎn)品完善、明確具體信息
產(chǎn)品的創(chuàng)新層級兩個方面來建立。

　　——首先，需要建立一套有效的面向客戶的需求的分析體系，提煉信息產(chǎn)品的雛
形并不斷升級完善。任何一個產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新都必須從客戶需求挖掘開始，因為只有
適合客戶需求的產(chǎn)品才能最終贏得市場。在電信市場初期，話音產(chǎn)品比較稀缺，都是
客戶主動要求裝電話，電信企業(yè)不需要進行細致的客戶需求分析。隨著話音業(yè)務(wù)競爭
越來越充分，電信企業(yè)在話音業(yè)務(wù)方面進行的客戶需求分析也逐漸細致起來。但畢竟
僅僅局限在話音方面，這種需求分析比較單一，難度不是太大。而面向信息化市場后
，信息業(yè)務(wù)的多樣化、個性化使得電信企業(yè)必須建立更強大、更完善的客戶需求分析
體系去挖掘客戶的信息需求，進而開發(fā)出可盈利的業(yè)務(wù)。而在挖掘客戶需求方面，電
信企業(yè)也是有優(yōu)勢的。在電信的互聯(lián)網(wǎng)上，電信企業(yè)不僅幫助用戶傳輸內(nèi)容，同時還
能夠了解到用戶傳輸?shù)木唧w信息，相比其他信息服務(wù)企業(yè)，電信企業(yè)更有優(yōu)勢通過建
立一套數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)去了解用戶的偏好、消費習(xí)慣等。這就要求電信企業(yè)在后端必須
有強大的支撐系統(tǒng)，比如數(shù)據(jù)采集挖掘系統(tǒng)、需求分析系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等。
　　同時，由于客戶有著多樣化、個性化的需求特征，他們會不斷地對信息產(chǎn)品提出
進一步的要求，希望獲得更理想的產(chǎn)品。所以在開發(fā)出信息產(chǎn)品的初級形態(tài)后，電信
企業(yè)要特別注意做好產(chǎn)品的升級、完善工作。縱觀各種信息化應(yīng)用，我們不難發(fā)現(xiàn)，
信息化應(yīng)用其實是個不斷完善的過程。軟件開發(fā)一般都是先開發(fā)出初級版本，然后不
斷升級成２．０、３．０等版本；一些硬件的型號在不斷更新，但其核心技術(shù)并沒有
多大改變，只是不斷添加進一些新的功能而已。信息化產(chǎn)品只是在初始研發(fā)階段投入
成本高，其后的升級完善不需要耗費很大的投入，卻能給用戶帶來越來越多的附加值
，從而維系了客戶群，使得后期的邊際利潤率非常高，對企業(yè)的收入、利潤增長有著
重要意義。微軟的市場拓展策略成功之處在于，他們始終在跟隨并引領(lǐng)計算機使用者
的需求，對原有版本的操作系統(tǒng)進行升級和完善，讓習(xí)慣了Ｗｉｎｄｏｗｓ的消費者
無法擺脫。因此，在轉(zhuǎn)型過程中，電信企業(yè)需要對現(xiàn)有產(chǎn)品體系進行不斷完善，而不
能盲目地不計成本地開發(fā)和推廣一些不符合市場需求的新業(yè)務(wù)。完善現(xiàn)有產(chǎn)品功能，
包括完善業(yè)務(wù)平臺能力、根據(jù)客戶需求豐富產(chǎn)品內(nèi)涵、延伸產(chǎn)品價值以及實施高效的
業(yè)務(wù)組合和捆綁等。北京郵電大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院院長呂廷杰認為，在進行信息產(chǎn)品的
升級完善過程中，電信企業(yè)應(yīng)該特別關(guān)注客戶的抱怨，并且應(yīng)該建立一套長效的與客
戶溝通的機制。

　　——其次，要明確信息產(chǎn)品創(chuàng)新放在企業(yè)的哪個層級進行。由于信息產(chǎn)品比較復(fù)
雜，涉及話音、數(shù)據(jù)、多媒體、ＩＴ等多個方面。信息產(chǎn)品的初期研發(fā)一般需要很大
的成本投入，需要考慮到方方面面，要調(diào)動企業(yè)大量的資源（人力、物力、財力等）
。但信息產(chǎn)品同時又具備復(fù)制成本很低的特點，只要開發(fā)出一個適用面較廣的模板，
在各地的推廣中加以復(fù)制，并根據(jù)地方經(jīng)濟特征加以改善就可以滿足客戶群體的基本
需求。因此，信息產(chǎn)品的創(chuàng)新更應(yīng)該采取適度集中支撐的模式，應(yīng)調(diào)動省級公司、集
團的優(yōu)勢力量進行初期的研發(fā)，再在各分公司推廣應(yīng)用。北京郵電大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院
院長呂廷杰認為，初期的產(chǎn)品創(chuàng)意應(yīng)該放在基層企業(yè)來做，因為基層企業(yè)更貼近市場
、貼近用戶，員工更容易產(chǎn)生創(chuàng)意的火花；深入的產(chǎn)品研發(fā)應(yīng)該放在省級公司、集團
等企業(yè)高層部門進行，因為信息產(chǎn)品的初期研發(fā)需要非常充足的資源作支撐。比如中
國電信集團號碼百事通業(yè)務(wù)的創(chuàng)意就來自于基層的新疆電信。當(dāng)集團決定深入拓展該
業(yè)務(wù)時，考慮到初期研發(fā)需要巨大的資源投入，需要強大的技術(shù)作支撐，于是拿到集
團集中研發(fā)，形成模板后再在全國推廣。再比如中國移動的彩鈴業(yè)務(wù)，如果放在各地
來做綜合成本就太高，并且不利于和音樂經(jīng)紀(jì)人談價格，故而統(tǒng)一到集團層面做，可
以發(fā)揮大集團、大企業(yè)的各種優(yōu)勢。

　　產(chǎn)品創(chuàng)新體系建設(shè)是一個復(fù)雜的工程，還有許多其他問題值得關(guān)注。比如哪些業(yè)
務(wù)適合全網(wǎng)推廣，哪些業(yè)務(wù)適合成立專門的公司經(jīng)營？哪些創(chuàng)新工作可以外包，哪些
創(chuàng)新工作需要企業(yè)內(nèi)部扎實推進？在建立產(chǎn)品創(chuàng)新體系過程中如何做好產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同等
等。敬請廣大讀者來稿與我們一起探討。

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