近年來(lái)，CIO對(duì)IT服務(wù)流程進(jìn)行重新優(yōu)化和設(shè)計(jì)已經(jīng)成為提高IT服務(wù)質(zhì)量和效率，增加用戶滿意度、降低成本和縮短處理時(shí)間的基本策略。因此，如何將IT服務(wù)進(jìn)行流程化管理，通過(guò)可量化的指標(biāo)對(duì)IT人員進(jìn)行績(jī)效考核，調(diào)動(dòng)人員的積極性，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，變被動(dòng)IT服務(wù)為主動(dòng)成為當(dāng)今CIO面臨的迫切問(wèn)題。

　　一.危機(jī)重重的IT服務(wù)現(xiàn)狀

　　在企業(yè)里，IT部門一般是作為服務(wù)部門存在的，大部分企業(yè)IT部門是以提供基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)和通用IT服務(wù)為主，IT服務(wù)管理內(nèi)容的核心還是在如何提高系統(tǒng)的可用性和提升響應(yīng)速度。目前，國(guó)內(nèi)企業(yè)的IT管理經(jīng)歷了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理之后，現(xiàn)在正逐漸向IT服務(wù)管理階段過(guò)渡。但許多企業(yè)IT服務(wù)依然停留在服務(wù)支持管理，而遠(yuǎn)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)主動(dòng)式管理。

　　因?yàn)槭芰?xí)慣思維的影響，個(gè)別IT人員缺乏服務(wù)的良好心態(tài)，因此在IT服務(wù)上存在很多問(wèn)題：在多點(diǎn)接受用戶服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，多點(diǎn)不同的解釋和答復(fù)，用戶無(wú)所適從；對(duì)服務(wù)請(qǐng)求的響應(yīng)速度慢，快速恢復(fù)與問(wèn)題分析糾纏不清；系統(tǒng)配置散亂在各種資料中，缺乏統(tǒng)一的管理，不能為服務(wù)提供及時(shí)系統(tǒng)的支持；對(duì)IT服務(wù)的考核缺乏數(shù)據(jù)支持，導(dǎo)致服務(wù)水平和成本無(wú)法衡量。

　　(1)IT服務(wù)常打游擊戰(zhàn)，缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

　　IT部門作為一個(gè)技術(shù)支持部門，常常扮演著救火隊(duì)的角色。IT部門一直缺乏衡量其投資與匯報(bào)的方法，無(wú)法體現(xiàn)其價(jià)值，因而得不到認(rèn)可。有句俗語(yǔ)是這樣說(shuō)的：平日里雜事很多，但是作為非核心部門，地位不高。主要是IT部門的工作本身存在不少的缺陷，其中重最要的一點(diǎn)在于其活動(dòng)是打游擊性質(zhì)的，表現(xiàn)出IT部門對(duì)IT服務(wù)工作缺乏管理。

　　另一方面，就是IT技術(shù)人員對(duì)于處理專業(yè)和服務(wù)心態(tài)之間常常會(huì)有一些思想上的沖突：有時(shí)候認(rèn)為自己是專業(yè)人士，對(duì)于有些太過(guò)簡(jiǎn)單的問(wèn)題不太愿意花時(shí)間去幫用戶解決；另外有些重復(fù)性的問(wèn)題解決起來(lái)也覺(jué)得好像沒(méi)有創(chuàng)造價(jià)值，即使做了也沒(méi)有成就感。

　　(2)IT資產(chǎn)管理混亂，漏洞百出

　　IT設(shè)備和軟件資產(chǎn)眾多，目前還停留在人工管理的范疇。例如，IT設(shè)備的定期排查力度不夠，設(shè)備巡檢不到位；IT設(shè)備臺(tái)帳不能方便反映設(shè)備維修歷史記錄；軟件資產(chǎn)未建立臺(tái)帳進(jìn)行管理，軟件的升級(jí)、變更等缺乏登記信息；設(shè)備和軟件的配置信息不詳，或者配置信息經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期維修調(diào)整已經(jīng)與實(shí)際不相符合；還有IT設(shè)備采購(gòu)、調(diào)撥、報(bào)廢等管理流程處理效率低。

　　(3)IT運(yùn)維管理效率低，服務(wù)成本失控

　　盡可能經(jīng)濟(jì)地、低成本地提供高質(zhì)量的IT服務(wù)，這是管理層對(duì)IT投資回報(bào)率的最常見(jiàn)要求。一般來(lái)說(shuō)，IT部門救火隊(duì)式的混亂狀況，無(wú)法判斷其表現(xiàn)的好壞。例如，故障處理過(guò)程缺乏共享的記錄信息和跟蹤信息，故障處理流程沒(méi)有實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。運(yùn)維處理故障缺乏電腦化記錄，服務(wù)進(jìn)度無(wú)法在線監(jiān)控，服務(wù)質(zhì)量缺乏考核手段。遇到突發(fā)情況，沒(méi)有快速的匯報(bào)機(jī)制，不能快速解決問(wèn)題。沒(méi)有形成有效的知識(shí)庫(kù)，遇到相同的問(wèn)題，不能從知識(shí)庫(kù)獲取解決問(wèn)題的辦法，還是要依賴個(gè)別維護(hù)人員。月度年度運(yùn)維分析報(bào)告編制困難，設(shè)備故障量故障類別的變化趨勢(shì)無(wú)法分析。

　　(4)缺乏量化的績(jī)效管理

　　表現(xiàn)為缺乏IT服務(wù)工作量量化考核工具，沒(méi)有計(jì)算IT服務(wù)人員的工作績(jī)效，也沒(méi)有監(jiān)督IT服務(wù)人員解決故障的處理效率和處理質(zhì)量。因而在IT服務(wù)人員解決問(wèn)題時(shí)缺乏協(xié)作，責(zé)任不清晰，經(jīng)常扯皮。

　　二.什么是IT服務(wù)管理？

　　目前，IT已成為許多業(yè)務(wù)流程必不可少的部分，地位的提升同時(shí)意味著IT要承擔(dān)更大的責(zé)任。一方面IT必須滿足業(yè)務(wù)流程不斷變化的需求；另一方面，IT有關(guān)的成本也必須不斷降低?？墒牵瑢?shí)際情況是IT在這兩個(gè)方面都沒(méi)有做出令人滿意的答案。

　　為了解決這種情況，在IT服務(wù)管理中CIO需要讓IT部門轉(zhuǎn)變思想，不要總把自己當(dāng)作“丫環(huán)”，而要把IT技術(shù)支撐作為一種服務(wù)來(lái)提供，以流程的思想來(lái)實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)的管理，繼而將IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，形成一種產(chǎn)品。這里強(qiáng)調(diào)“流程”的思想，即建立一套規(guī)章制度來(lái)對(duì)IT服務(wù)的有序化管理。在整個(gè)過(guò)程中，關(guān)注的不僅僅是IT部門提供的某種服務(wù)，更重要的是IT部門是否提供了讓用戶滿意的服務(wù)，并且這個(gè)過(guò)程是符合成本效益原則的。

　　(1)什么是IT服務(wù)管理

　　IT服務(wù)管理的根本目標(biāo)有三個(gè)：以用戶為中心提供IT服務(wù)；提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)；提供的服務(wù)是可量化計(jì)價(jià)的。因此，IT服務(wù)管理的可簡(jiǎn)單地用“二次轉(zhuǎn)換”來(lái)說(shuō)明，第一次是“梳理”，第二次是“打包”。首先，將縱向的各種IT技術(shù)管理工作(傳統(tǒng)IT管理的重點(diǎn))，如服務(wù)器管理、網(wǎng)絡(luò)管理和系統(tǒng)軟件管理等，進(jìn)行“梳理”形成典型的流程，這是第一次轉(zhuǎn)換。這個(gè)流程主要是IT部門內(nèi)部使用的，用戶對(duì)此并不感興趣。僅有這些流程并不能保證服務(wù)質(zhì)量或客戶滿意，因此還需將這些流程按需“打包”成特定的IT服務(wù)，然后提供給用戶，這是第二次轉(zhuǎn)換。簡(jiǎn)單說(shuō)是：第一次轉(zhuǎn)換將IT技術(shù)管理轉(zhuǎn)化為IT流程管理，第二次轉(zhuǎn)換將IT流程管理轉(zhuǎn)化為IT服務(wù)管理。

　　之所以要進(jìn)行這樣的轉(zhuǎn)換，從用戶的角度說(shuō)，IT只是提高運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)效率的一種工具，用戶需要的是IT所實(shí)現(xiàn)的功能，用戶沒(méi)有必要對(duì)IT有太多的了解，他們和IT部門之間的交流，是使用“商業(yè)語(yǔ)言”而不是“技術(shù)語(yǔ)言”，IT部門需要提供的是IT服務(wù)。因此，為了靈活、及時(shí)和有效地提供這些IT服務(wù)，并保證服務(wù)質(zhì)量、理化計(jì)算有關(guān)成本，IT服務(wù)就必須事先對(duì)服務(wù)進(jìn)行一定程度上的分類和打包。

　　(2)IT服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)：ITIL

　　在基督教的世界里，教徒人手有一本圣經(jīng)，用來(lái)探測(cè)人神關(guān)系，規(guī)范日常言行，而在IT服務(wù)管理的世界里，是否也存在一本可供CIO奉為圣經(jīng)的呢？答案是肯定的，ITIL就是有關(guān)IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐。

　　ITIL全名是IT基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)，簡(jiǎn)言之就是一套針對(duì)各行業(yè)的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)。ITIL結(jié)合流程、人員和技術(shù)三要素，為企業(yè)的IT建設(shè)提供一套從計(jì)劃、研發(fā)、實(shí)施到運(yùn)行維護(hù)的最佳實(shí)踐方案。ITIL框架的核心是一套協(xié)同流程，并通過(guò)服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)來(lái)保證IT服務(wù)的質(zhì)量。它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動(dòng)和變更管理、資產(chǎn)管理、問(wèn)題管理等許多流程的理論和實(shí)踐。

　　ITIL提供的是一種流程處理的IT服務(wù)管理方案，它通過(guò)工作單形成IT服務(wù)流程閉環(huán)，確保整個(gè)IT服務(wù)過(guò)程有據(jù)可查，同時(shí)還制定了明確的服務(wù)流程規(guī)范，員工需要嚴(yán)格按照流程進(jìn)行操作，通過(guò)不斷高效地解決IT服務(wù)問(wèn)題，提高IT部門服務(wù)效率，確保為用戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。因此，ITIL是一個(gè)很好的手段，因?yàn)镮TIL簡(jiǎn)化了IT服務(wù)管理。

　　三.如何高效率的實(shí)施ITIL方案？

　　(1)確定IT服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)

　　IT服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)是有關(guān)各方對(duì)IT服務(wù)管理的期望所作的要求。它是業(yè)務(wù)部門和IT部門雙方根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)制定的。一個(gè)好的IT服務(wù)目標(biāo)有這幾個(gè)方面的作用：明確持續(xù)服務(wù)管理改進(jìn)活動(dòng)的方向；促使有關(guān)人員朝正確方向采取行動(dòng)；協(xié)調(diào)不同人員的多個(gè)行動(dòng)；簡(jiǎn)要有力說(shuō)明高層管理者的意圖。

　　(2)評(píng)價(jià)現(xiàn)狀

　　評(píng)估企業(yè)目前的IT服務(wù)管理現(xiàn)狀和成熟度級(jí)別是核心步驟之一。ITIL自我評(píng)估手冊(cè)提供了一個(gè)全面的評(píng)估方法。因?yàn)橛脩舻男枨蠛虸T服務(wù)現(xiàn)狀是決定所提供IT服務(wù)的基礎(chǔ)，而服務(wù)流程、職能、技能、企業(yè)結(jié)構(gòu)和文化等則是根據(jù)用戶需求和所提供的服務(wù)的類型決定的。

　　分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀可從這幾個(gè)方面考慮：IT部門是否理解業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和方向、業(yè)務(wù)面臨的問(wèn)題；IT部門是否理解技術(shù)對(duì)業(yè)務(wù)的作用；IT部門和業(yè)務(wù)部門對(duì)當(dāng)前IT服務(wù)成熟度和IT服務(wù)質(zhì)量的看法是否一致；IT部門是否清楚了解利益相關(guān)者的需求；還有IT部門是否清楚了解不改進(jìn)IT服務(wù)質(zhì)量的后果等。

　　(3)制定IT服務(wù)管理方案

　　管理方案包括兩個(gè)方面，一是選用何種服務(wù)管理工具，二是進(jìn)行教育、培訓(xùn)、文化變革。經(jīng)驗(yàn)表明，成功的IT服務(wù)管理實(shí)施更多的依靠后者。這一階段的IT服務(wù)工作包括：文件和制度制定，主要有IT制度文件準(zhǔn)備、編制用戶手冊(cè)、工作記錄手冊(cè)及IT管理人員工作指南等；員工培訓(xùn)工作：對(duì)與IT系統(tǒng)相關(guān)的每位員工都要進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，一方面是對(duì)IT人員要加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)技能的培訓(xùn)，理解業(yè)務(wù)原理及本質(zhì)；另一方面是對(duì)業(yè)務(wù)人員要加強(qiáng)IT知識(shí)技能的培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)使所有IT業(yè)務(wù)人員都能理解IT服務(wù)管理各流程的基本原則。

　　(4)評(píng)估和檢查IT服務(wù)效果

　　檢查IT服務(wù)效果是保障IT服務(wù)高質(zhì)量的關(guān)鍵過(guò)程之一。這需要事先明確定義一系列可測(cè)量的目標(biāo)和指標(biāo)，然后在每個(gè)時(shí)期內(nèi)進(jìn)行評(píng)審，檢查IT服務(wù)目標(biāo)是否達(dá)到，服務(wù)質(zhì)量是否得到提高。否則，就需要提出和采取補(bǔ)救和改進(jìn)措施以實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。

　　為此，可以先為每個(gè)IT服務(wù)確定和定義一些關(guān)鍵成功因素(CSF)和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)。關(guān)鍵成功因素是使每個(gè)IT服務(wù)達(dá)到高質(zhì)量所需達(dá)到的最低要素，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是測(cè)量每個(gè)關(guān)鍵成功因素是否實(shí)現(xiàn)的具體數(shù)量指標(biāo)。關(guān)鍵成功因素和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)建立了每個(gè)IT服務(wù)的績(jī)效考核基準(zhǔn)。

　　最后，IT服務(wù)管理還需要持續(xù)改進(jìn)。俗語(yǔ)說(shuō)：創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難。逆水行舟，不進(jìn)則退。一旦上一步IT服務(wù)活動(dòng)已經(jīng)達(dá)到目標(biāo)，就要鞏固取得的成果并采取進(jìn)一步的改進(jìn)行動(dòng)，因?yàn)樘岣逫T服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)永無(wú)止境的持續(xù)過(guò)程。

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