轉(zhuǎn)眼2016年已接近尾聲，2016年，國內(nèi)旅游、入境旅游穩(wěn)步增長，出境旅游理性發(fā)展，預(yù)計全年國內(nèi)旅游44.4億人次，同比增長11%；國內(nèi)旅游總收入3.9萬億元，同比增長14%。
經(jīng)中國報告大廳發(fā)布的旅游行業(yè)分析及市場研究報告綜合測算，2017年1月31日全國旅游接待總?cè)藬?shù)3770萬人次，同比增長14.0%；實現(xiàn)旅游收入510億元，同比增長16.3%。其中2016年旅游投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計詳述如下。
人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺公布2016年旅游投訴數(shù)據(jù)，平臺2016年全年共收到有效投訴1477條，較2015年增長了0.68%，全年回復(fù)率為47.94%，較2015年下降10個百分點。其中涉及云南、北京的投訴數(shù)量居全國前二，廣東和上海并列第三，針對在線旅游企業(yè)的投訴量達46%，攜程旅行網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、途牛旅游網(wǎng)投訴數(shù)量居在線旅游企業(yè)前三甲。
數(shù)據(jù)顯示，2016年旅游投訴集中在旅行社（38.6%）、景區(qū)（20.2%）、航空（15.8%）、酒店（15.1%）、和導(dǎo)游（7.4%）等五個領(lǐng)域，旅游合同與行程不符、導(dǎo)游強迫購物、服務(wù)態(tài)度差仍是投訴的重災(zāi)區(qū)。從投訴對象來看，在線企業(yè)的投訴主要集中在機票和酒店領(lǐng)域，省份的投訴主要集中在景區(qū)和退貨方面。
2016年平臺共收到797條涉及全國各省份的投訴，云南以316條居全國首位，其投訴量較2015年增長35.6%，其次為北京，共有88條投訴，與2015持平，廣東和上海以55條投訴并列第三；2016年涉及OTA的投訴有所下降，為680條，較2015年下降6.6%，攜程旅行網(wǎng)以203條投訴居在線旅游投訴量首位，去哪兒網(wǎng)居第二位，其他投訴較多的企業(yè)依次還有途牛旅游網(wǎng)、阿里旅行·去啊、同程旅游、驢媽媽旅游網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)等。
在全國各級旅游投訴辦理機構(gòu)中，共40個機構(gòu)對本平臺投訴進行了回復(fù)，其中四川（回復(fù)率85%）、海南（回復(fù)率60%）、廣西（回復(fù)率42.1%）回復(fù)率較高，投訴量前三位的云南、北京、廣東和上?；貜?fù)率均在15%以下。OTA中，沒有一家回復(fù)率達100%，回復(fù)率最高的前三名分別是同程旅游（98.2%）、去哪兒網(wǎng)（97%）和藝龍旅行網(wǎng)（94.4%），窮游網(wǎng)、美團網(wǎng)、悠哉旅游網(wǎng)和酷訊旅游回復(fù)率為0。本平臺參與回復(fù)的旅游企業(yè)中，驢媽媽旅游網(wǎng)處理投訴的效率最高，網(wǎng)友投訴平均3.9天可得到處理，其次為去哪兒網(wǎng)，耗時4.8天，其他企業(yè)平均回復(fù)時間均大于5天。
2016年人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺共為游客挽回損失554605.29元，回復(fù)單位中，攜程旅行網(wǎng)為網(wǎng)友追回的損失最多，達170408.33元，其次為途牛旅游網(wǎng)，幫助游客追回損失163347.71元。
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