2019年中國呼叫中心的銷售收入將持續(xù)上漲，部頒證企業(yè)銷售收入保持60%以上的增長達到519億元;省頒證企業(yè)銷售收入保持25%的增速達到約168億元。入局企業(yè)的不斷增多，以及呼叫中心需求和投資的上升，使呼叫中心坐席規(guī)模發(fā)展迅速。以下對呼叫中心行業(yè)現(xiàn)狀分析。

　　2018年智能語音在呼叫行業(yè)應用越來越廣泛，在行業(yè)業(yè)務收入大幅增長的前提下，傳統(tǒng)坐席數(shù)量比去年減少16.1萬個。根據(jù)2019年10月中國信通院發(fā)布的統(tǒng)計公報，全國坐席數(shù)量為36.4萬個。呼叫中心行業(yè)分析指出，隨著智能語音技術越來越成熟和人工成本的上升，傳統(tǒng)人工坐席數(shù)量會逐年下降。2019年我國呼叫中心部頒證企業(yè)的傳統(tǒng)坐席數(shù)將保持1%及以下的增長，達到約24萬個;省頒證企業(yè)的傳統(tǒng)坐席繼續(xù)保持8%以上的下降幅度，達到約11萬個。

　　呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構.通常利用計算機通信技術，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。現(xiàn)從三大市場數(shù)據(jù)來分析呼叫中心行業(yè)現(xiàn)狀。

　　呼叫中心行業(yè)現(xiàn)狀從行業(yè)細分市場來看，呼叫中心系統(tǒng)是呼叫中心建設的基礎。一個典型的呼叫中心系統(tǒng)應包括PBX交換機、ACD自動呼叫分配器，CTI計算機電話集成，IVR交互式語音應答、坐席、數(shù)據(jù)庫、應用軟件、網(wǎng)絡、管理系統(tǒng)。

　　呼叫中心行業(yè)現(xiàn)狀從各品牌的平臺使用來看，Avaya的使用率最高，占市場的45%左右，其次為華為和Alcartel-Lucent，分別占到16%和12%。其他的品牌除了Siemens達到8%以外，市場占用率均在5%以下。

　　呼叫中心行業(yè)現(xiàn)狀分析，在各品牌的CTI中間件中，Genesys的使用率最高，占市場的32%，其次為Avaya和華為，分別占到20%和16%。其他的品牌除了訊鳥和商路通達到7%以外，市場占用率均在5%以下。

　　企業(yè)為了適應新形勢發(fā)展，滿足多元化、現(xiàn)代化呼叫中心的需求，呼叫中心開始進行智能化改造新建，以“智能機器人”，“云服務”，“全渠道”，“全媒體”，“聲紋識別”等新型技術開始融合到呼叫中心系統(tǒng)中，第六代和第七代呼叫中心也正式進入市場應用階段。

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