CRM軟件轉(zhuǎn)變的趨勢(shì)是什么呢？

　　CRM軟件轉(zhuǎn)變進(jìn)程中必不可少的內(nèi)容包括：大數(shù)據(jù)；云計(jì)算；移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)；社交媒體；digital marketing等當(dāng)下最前沿的技術(shù)應(yīng)用。

　　從CRM軟件核心機(jī)制轉(zhuǎn)變趨勢(shì)上來(lái)看，將分為兩個(gè)階段：

　　1. 第一階段：宇博CRM軟件向CIM的轉(zhuǎn)變，從關(guān)系維系到用戶認(rèn)知（Insight）的轉(zhuǎn)變

　　在傳統(tǒng)CRM體系中，品牌往往利用積分或會(huì)員等級(jí)等業(yè)務(wù)手段吸引消費(fèi)者注冊(cè)成為品牌會(huì)員，并通過(guò)消費(fèi)產(chǎn)生積分、積分提升會(huì)員等級(jí)、會(huì)員等級(jí)關(guān)聯(lián)更多會(huì)員權(quán)益的邏輯刺激和維系一定的消費(fèi)關(guān)系與消費(fèi)頻次。在這個(gè)階段，企業(yè)掌握有限的客戶數(shù)據(jù)并分析消費(fèi)數(shù)據(jù)，例如：姓名；電話；消費(fèi)記錄；積分歷史等，最后利用傳統(tǒng)的RFM等分析模型預(yù)測(cè)消費(fèi)、增加復(fù)購(gòu)。

　　環(huán)境的變化導(dǎo)致客戶的行為多樣化，客戶身份變得復(fù)雜，交互渠道和內(nèi)容日益豐富；而技術(shù)的發(fā)展則帶來(lái)更復(fù)雜和海量的信息量，包括更多的渠道賬號(hào)、渠道數(shù)據(jù)和用戶設(shè)備等。因此第一階段的轉(zhuǎn)變就是將從重視客戶與品牌的關(guān)系轉(zhuǎn)為重視更多用戶信息的獲取與洞察，這也是目前部分品牌開(kāi)始推動(dòng)的過(guò)程。

　　2. 第二階段：宇博CIM軟件到CEM，從用戶認(rèn)知到交互體驗(yàn)（Experience）的轉(zhuǎn)變

　　隨著品牌對(duì)用戶數(shù)據(jù)的積累與分析，對(duì)用戶的認(rèn)知也不斷加深，品牌將開(kāi)始用戶體驗(yàn)的管理，體驗(yàn)的核心是指每個(gè)人對(duì)相同事物感受是不同的；最佳體驗(yàn)則是針對(duì)不同個(gè)體極具個(gè)性的體驗(yàn)。過(guò)去這種服務(wù)只可能存在于高端產(chǎn)品領(lǐng)域，但如今在廣闊的大眾消費(fèi)領(lǐng)域同樣可以實(shí)現(xiàn)。

　　例如：大部分品牌會(huì)記錄一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)有多少人參與，有些品牌甚至記錄哪些用戶喜歡哪類(lèi)活動(dòng)。其實(shí)我們還要記錄與分析用戶參與的渠道和時(shí)間，未來(lái)將有更多的用戶愿意為更具個(gè)性或有趣的體驗(yàn)買(mǎi)單。不是所有用戶都喜歡微信互動(dòng)，也不是所有人會(huì)在接到活動(dòng)信息后第一時(shí)間就參與。根據(jù)掌握的用戶數(shù)據(jù)，形成更全面的用戶認(rèn)知后，品牌便可以根據(jù)更細(xì)顆粒維度對(duì)用戶進(jìn)行不同的交互場(chǎng)景設(shè)計(jì)，不僅在創(chuàng)意；形式；更包括不同的渠道或推廣時(shí)間和周期。宗旨就是讓用戶獲得最佳體驗(yàn)，在這之后消費(fèi)則是水到渠成的事情，當(dāng)然也需要配合用戶消費(fèi)能力和心理的變化。

　　這也就是所謂的CRM軟件轉(zhuǎn)變趨勢(shì)。

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