隨著越來越多人購買了屬于自己的房產， “業(yè)主”的概念日益深入人心。相對的，人們對物業(yè)服務企業(yè)的要求越來越高，由此產生的物業(yè)糾紛也就越來越多，物業(yè)關系陷入惡性循環(huán)急需重構。
物業(yè)一換再換、越換越鬧心，在北京甚至全國范圍內比比皆是。物業(yè)管理專家路軍港告訴記者，如果不改變傳統物業(yè)經營的模式，越換越鬧心的事還會繼續(xù)發(fā)生。
近日，廣西南寧市一小區(qū)業(yè)主因停車位收費與物業(yè)方發(fā)生矛盾，業(yè)主代表遭30多名不明人士持械毆打，涉事開發(fā)商及物業(yè)公司被曝多次出現樓盤停工、物業(yè)糾紛等問題，引發(fā)社會關注。
近年來，各地因物業(yè)糾紛引發(fā)的沖突呈現上升和惡化趨勢。受訪人士表示，長期以來，物業(yè)管理作為穩(wěn)固“城市之基”的作用未得到充分重視，這一“舶來品”又存在市場主體缺位、管理機制不健全等“水土不服”問題，亟待從完善頂層設計、強化基層執(zhí)法力量等方面加以鞏固，重構健康有序的物業(yè)關系。
南寧市紅日江山小區(qū)業(yè)主蘇女士告訴記者，12月10日晚9時許，小區(qū)業(yè)主代表因停車位收費問題與物業(yè)產生矛盾，在雙方協商未果、業(yè)主準備離開物業(yè)辦公室時，一群約30人的不明人士持鋼管、鐵鏟等器具襲擊小區(qū)業(yè)主，造成至少7位業(yè)主受傷，其中傷勢最重的隆先生鼻梁粉碎性骨折，被送到醫(yī)院接受緊急手術和住院治療。
“當時我在現場看到，打人的就是物業(yè)聘請的保安，他們戴著頭盔，穿著背心，還有一些身穿便服的社會人員。他們在關閉了路燈的閘門后，突然從地下室沖上來對業(yè)主進行毆打，整個過程大概持續(xù)了5分鐘，然后就消失得無影無蹤了?！碧K女士說。
紅日江山樓盤所在南寧市高新區(qū)相關部門負責人介紹，樓盤開發(fā)商此前未完成“一戶一表”安裝等后續(xù)工作就移交物業(yè)，為物業(yè)、業(yè)主矛盾埋下了隱患；在停車位收費方面，物業(yè)公司存在超標準收費等問題，并采取了鎖車、拖車等措施，導致其與業(yè)主矛盾激化。
記者了解到，近兩年來，紅日江山樓盤開發(fā)商廣西紅日東升投資有限公司及其樓盤物業(yè)公司南寧市聯航物業(yè)服務有限公司曾多次被曝出資金鏈斷裂樓盤停工、物業(yè)糾紛等問題。南寧市住房保障和房產管理局相關科室負責人介紹，此前紅日江山物業(yè)人員也曾數次與業(yè)主發(fā)生紛爭，高新區(qū)房產局曾兩次介入其中參與協調，并兩次對南寧市聯航物業(yè)服務有限公司進行警告。今年5月，因為業(yè)主拖欠物業(yè)費等問題，物業(yè)公司曾一度撤離。
就在今年12月初，紅日東升旗下另一樓盤紅日江景小區(qū)也曝出沖突事件。據業(yè)主們反映，小區(qū)業(yè)委會欲號召業(yè)主投票重新選擇物管時，遭到聯航物業(yè)公司的阻攔，不允許業(yè)主投票，雙方還發(fā)生了肢體沖突，直到警方趕到事態(tài)才得以平息。更多最新物業(yè)行業(yè)分析信息請查閱中國報告大廳發(fā)布的《2015-2020年中國物業(yè)經營調研及競爭格局預測報告》。
影響更大的則是紅日山湖樓盤的停工問題。去年底以來，因為資金鏈斷裂問題，紅日東升開發(fā)的“紅日山湖”陷入項目停工危機，并曝出老板跑路、違規(guī)預售、“一房多賣”等問題，在相關部門多次協調下，近期這一樓盤才開始逐步復工。知情人士介紹，此次爆發(fā)沖突事件的紅日江山小區(qū)，其“一戶一表”之所以一直未能安裝，也是因為開發(fā)商拖欠供電方數百萬元。
記者調查了解到，物業(yè)糾紛頻發(fā)并引發(fā)沖突事件，既與物業(yè)公司經營管理水平參差不齊有關，也與長期以來作為市場主體相對方的業(yè)主方未能組成統一主體有關，而監(jiān)督調解機制不完善、執(zhí)法力量薄弱也導致糾紛難以得到充分有效處理。
從事物業(yè)行業(yè)近20年的南寧市物業(yè)管理協會會長黃櫟認為，雖然近年來物業(yè)行業(yè)發(fā)展較快，但受政策、發(fā)展水平、經營環(huán)境等因素影響，總體來看，物業(yè)公司經營管理水平參差不齊，并未得到明顯提升。
去年4月，南寧市住房保障和房產管理局曾發(fā)布公告，一舉撤銷90家物業(yè)服務企業(yè)的資質證書，這批企業(yè)將不得再從事物業(yè)服務工作。其中9家為2013年“十差”物業(yè)，大多存在不配合居住區(qū)綜合整治的相關工作、所管小區(qū)存在“臟亂差”現象、不配合整改等問題。
與此同時，業(yè)主雖然維權意識不斷提升，但組織性、參與性較差。南寧市住房保障和房產管理局相關負責人表示，物業(yè)關系本來應該是物業(yè)公司與業(yè)主兩大主體，從目前的普遍情況來看，由于業(yè)主委員會仍然未能廣泛有效建立，業(yè)主一方沒有形成集中有力量的對話主體，導致在維權過程中較難作為。一些已經成立的業(yè)主委員會的運行管理工作也不規(guī)范，甚至成為少數人謀取私利的工具。南寧市民吳女士告訴記者，自己所在的小區(qū)雖然成立了業(yè)委會，但參與投票的業(yè)主人數明顯沒有達到法定人數，業(yè)委會在小區(qū)車位收費等方面管理也不透明，吳女士多次詢問，最后竟遭到業(yè)委會停水對待，最后只得罷休。
另一方面，針對物業(yè)糾紛的監(jiān)督調解力量也比較薄弱。南寧市青秀區(qū)房管所副所長班克健表示，雖然現在建立了城區(qū)、街道、社區(qū)三級物業(yè)管理機制，但街道和社區(qū)人員沒有固定，加起來也只有30人左右，而且物業(yè)調解的專業(yè)性非常強，需要法律、工程設計等多方面的知識，還要有抗壓能力和調解能力，基層工作人員在這方面非常欠缺，處置不當甚至容易激發(fā)矛盾。
一些專家認為，當前物業(yè)管理的市場化機制、法律法規(guī)、監(jiān)管體系等并不健全，導致物業(yè)關系陷入惡性循環(huán)。在業(yè)委會長期缺位、業(yè)主權利難以得到有效保障的同時，物業(yè)企業(yè)和行業(yè)同樣有著諸多“委屈”：過多的職能負擔和過低的收費標準導致企業(yè)經營效益差、發(fā)展能力弱，一些物業(yè)公司轉而通過降低服務水平或謀取公共收益消化成本，從而引發(fā)業(yè)主不滿帶來物業(yè)糾紛。
一些物業(yè)企業(yè)表示，物業(yè)行業(yè)的市場化機制并未理順，使得企業(yè)和行業(yè)發(fā)展面臨困境。一方面，近年來物業(yè)企業(yè)經營成本不斷上漲，利潤空間一再擠壓，而物業(yè)服務收費標準卻并未得到合理調整，物業(yè)企業(yè)稅負較高，拖欠物業(yè)費及水電費更成為普遍現象。
有物業(yè)公司負責人表示，雖然《物業(yè)管理條例》對欠費業(yè)主做出了“業(yè)主逾期不繳納物業(yè)服務費用，業(yè)主委員會應當督促其限期繳納；逾期仍不交納的，物業(yè)管理企業(yè)可以向人民法院起訴”的規(guī)定，但物業(yè)企業(yè)一直缺乏有效的催繳手段，業(yè)主大會、業(yè)主委員會在目前階段也難以發(fā)揮法規(guī)規(guī)定的作用。
另一方面，作為市場主體的物業(yè)公司承擔了過重的額外負擔和風險，如，本應由水電、環(huán)衛(wèi)等部門自己承擔的收費職責，多數小區(qū)由物業(yè)企業(yè)無償向業(yè)主收取，物業(yè)企業(yè)往往還要先預付水電費、垃圾處理費，這樣不僅增加了物業(yè)企業(yè)的工作量和勞動成本，而且存在墊資后收不上水電費及垃圾處理費的風險。在一些地方，物業(yè)公司還要承擔人口管理、計生宣傳、裝修管理、打擊傳銷等政府職能。
受訪人士表示，隨著城鎮(zhèn)化進程加快和人們權利意識的提升，如何構建健康有序的物業(yè)關系顯得尤為重要。
一是通過完善業(yè)主自治和業(yè)委會建立運轉相關法規(guī)、強化培訓等，不斷提升業(yè)委會的覆蓋面。一些業(yè)主和主管部門負責人表示，由于現行法律在業(yè)主行使權利、業(yè)主自治、業(yè)委會運轉規(guī)則等方面沒有出臺詳細的規(guī)范，導致業(yè)主參與小區(qū)事務不積極，業(yè)主自治或業(yè)委會在成立運轉過程中出現不規(guī)范問題，不利于形成健康的物業(yè)關系。
二是理順物業(yè)管理各方關系、職責，建立市場化的行業(yè)發(fā)展機制。進一步明確物業(yè)企業(yè)與政府相關部門、建設單位、業(yè)主等多方主體的權利義務，界定各方責任，及時處理涉及居住區(qū)的相關事宜；完善和規(guī)范物業(yè)服務收費機制，如，建立物業(yè)服務收費與服務成本價格聯動機制，改善物業(yè)行業(yè)生存狀況，引導樹立“優(yōu)質優(yōu)價、質價相符”的物業(yè)服務收費理念。
三是完善物業(yè)管理調解糾紛機制。針對物業(yè)糾紛量大但額度較小、雷同性大，司法機關處理起來繁瑣、立案難等問題，建議完善行政調解、司法調解、民間調解相結合的機制，一方面在司法調解方面推行簡易程序，同時發(fā)揮民間專業(yè)人士作用參與調解。
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